爱普生：感悟服务之道

　　近几年，随同打印机商场规模的扩展以及各厂商投入的持续增加牵引了服务商场规模的不断扩展，在商场竞争不断升温的一起，打印机服务商场也日益走向老练，与此一起，打印机用户关于服务质量的要求也在日益进步，服务的专业化程度正日渐成为用户判别厂商服务好坏与否的重要标准。何谓专业化服务？众所周知，专业化服务的根底是完善的服务网络。历经十余年时间，爱普生公司树立了广泛全国一切省份的完善的服务网络，掩盖102个城市，具有143家授权服务中心和维修中心，取得认证的服务工程师多达1000人，巨大的服务网络和很多的专业人才，是爱普生为用户供给及时、快捷、专业、交心服务的有力确保。为了更好地保护、办理和完善这个巨大的服务网络，爱普生先后在上海、广州和成都树立了服务分公司，专职于售后服务，然后形成了为爱普生全系列产品供给售后服务的完善系统。

　　专业的服务不只要具有完善的服务网络，更要具有标准化的流程办理。在2005年赛迪参谋发布的用户满足度查询中指出，随同我国打印机服务商场高速开展，办理标准化已经成为备受注重的核心问题之一。将在其它职业已被广泛认可的ISO系统移植进来，树立起IT服务业界可定量化操作的职业标准，是目前我国IT服务业健康开展的关键所在。为何ISO质量办理系统认证遭到业界的高度注重？先行者爱普生作出如下解说：“质量办理系统的树立和持续开展，不只是对客户的长时间许诺，更让企业本身获益匪浅。该系统的树立在进步服务部分全员质量认识的一起，标准了企业各项事务的办理流程，使部分的各项事务形成了从策划、施行、检查到发现问题、改进问题的PDCA良性循环。一起，经过对系统的内审和办理评定两大监督机制的充沛利用，完成对部分年度方针达到的情况的监督，并据此在日常作业中调整、组合作业流程，优化事务进步作业效率。”因而早在2002年，爱普生公司就开端进行ISO质量办理系统树立前的策划和调研作业，并于2003取得了ISO9001认证，又一次走在了商场的前列。在此根底之上，爱普生公司又进一步采取了扩展系统办理规模，建立暂时推动小组等办法，然后进一步提高产品和服务的质量，为客户服务供给强有力的支撑。严厉的准则和有用的战略，确保了爱普生在本年年初顺畅经过BVQI（法国世界质量认证有限公司）对其服务部分上海、成都、北京扩展规模的现场审阅，取得ISO9001：2000质量办理系统认证，取得了新认证规模的ISO质量办理系统证书。经过ISO9001在爱普生服务部分内部的不断深化，该部分内首要作业目标均得到了较大程度的改进和提高。此外，在经过该认证的过程中，也提高了企业满足顾客和法律法规要求的才能，然后增强了顾客对企业的信赖度。

　　据赛迪参谋计算，仅2005年上半年我国商场就出售打印机352.54万台，飞速增加的用户群，对打印机厂商的服务提出了更高的要求。供给灵敏、不断创新以及多元化的服务成为打印机厂商的必修课。爱普生服务部分的称号直接表现了满足用户需求的重要性，据爱普生职工介绍，其服务部分之所以以CS命名，源自“用户满足（Customer Satisfaction）”的英文缩写。由此能够看出，爱普生服务部分关于用户的需求的注重。为了满足飞速增加的用户需求，爱普生在供给免费、收费等惯例服务的根底之上，还针对用户实在需求，供给个性化服务，如“一小时快修”、“心加心”服务、Trade-in服务、针对部分产品的上门维修服务，以及针对职业用户的特别专业服务等，为便于用户与公司沟通交流，爱普生在注册服务网站的一起，设立了全敞开通明式服务中心，然后为用户供给全方位的服务。

　　经过引进这些全新的契合我国人遍及需求的服务概念，在进步了爱普生服务的灵敏度的一起，愈加有用地提高了服务的竞争力。一起也在另一个旁边面表现了爱普生所倡议的本地化战略。正如爱普生（我国）总经理牛岛升先生所言：“本地化战略不只表现在出售和研发上，关于服务而言也相同重要。”爱普生服务部分所做的尽力得到了用户的充沛认可，本年赛迪参谋对打印机商场服务的查询报告显现，爱普生在”服务详尽程度”、”服务内容多元化”、”服务灵敏度”、”服务响应速度”等用户最为关怀的方面得分均为榜首。这些奖项，在显现了爱普生在客户服务方面的强壮实力的一起，也表现了业界和顾客对爱普生优质服务的全面必定。在机会与危险并存的打印机服务商场，多年的经历使爱普生感悟到服务的底子之道——“时间从顾客的视点动身，不断寻求客户满足；尽力供给‘优于顾客等待的服务’，感动顾客，使之安心、适意！” 跟着我国打印机商场的高速、健康开展，用户对服务的要求必定越来越高，与此一起，打印机服务商场也展现出宽广的开展前景。能够预见，有此感悟的爱普生公司在未来将有愈加夸姣的开展前景。