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　　2014（第八届）我国客户联络中心与BPO（北京）夏日大会于2014年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO作业资讯网（51Callcenter）主办，我国呼叫中心与BPO工业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织教导，有来自于金融、通讯、物流、电子商务、制造业、跨国企业等作业办理层；及联络中心、客户服务、云核算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通讯等作业许多嘉宾参加了该活动。

　　4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技术考试教导委员会副理事长颜晓滨、及作业高管、专家做了精彩纷呈的演和解同享。

　　爱普生（我国）服务热线高档司理唐立军做了主题为IT产品热线外包服务商的办理的讲演。

　　各位宾客，名位朋友。咱们下午好。我是爱普生（我国）有限公司的唐立军，很快乐参加今日的盛会，与咱们同享，互相学习。

　　今日我讲演的标题是《与热线服务外包商的沟通和协作》。这些内容都是我自己在曩昔几年，在与外包服务商打交道的进程中，经过对外包商场的了解，和自己外包办理实践，总结下来的阅历。在座的各位，你的人物或许是甲方，或许是乙方，或许正在进行商场调查，期望把自己的热线事务进行外包。无论是什么样的状况，期望我的同享能给咱们的作业带来启示或学习。

　　今日我讲演的内容首要包含5个部分，榜首，为什么挑选事务外包？第二，挑选事务外包后，自己或公司的人物的改变。第三，责任会有什么改变。第四，在运营方面是大撒把，仍是事事亲为，究竟参加到什么程度，才乐享外包。第五，自己一向从事IT产品的热线服务，所以关于IT产品的热线服务外包，又有哪些应战和怎么处理这些应战。我想从以上5个方面要点论述。

　　首要，为什么挑选事务外包？作为办理人员，给公司提出外包主张的时分，你是怎么来点评事务外包的报答。

　　有人以为：事务外包不会下降本钱，还要添加本钱。因为自己运营的话，也要雇佣这么多职工，并且外包服务商做这个事务是一定有赢利要求的。一家老练的公司，挑选事务外包办法，首要是用工危险的考虑。呼叫中心是人员密布性的作业，许多的企业选用差遣制用工办法。

　　所谓差遣制职工是指劳务差遣单位与用人单位直接签署用人合同， 但用人单位直接进行职工招聘和办理。职工薪酬由用人单位直接与劳务差遣单位进行结算。所以是一种“用人不管人，管人不用人”的用工办法。

　　新《劳作》于2013年7月施行。新劳作法对差遣制职工的用工办法有了更多的要求。例如：劳务差遣单位应当与被差遣劳作者缔结二年以上的固定时限劳作合同。用人单位付出的费用要表现同工同酬。所以《新劳作法》出台后，企业运用差遣制职工的本钱会大幅度添加，因为差遣制职工的福利也要得到确保，所以和正式职工的本钱差不多。并且一旦差遣制职工和差遣单位有劳作胶葛，用人单位也会牵涉其间。经过全体事务外包，从人员招聘和办理，都外包到一家公司，不会涉及到人员办理的问题。

　　此外，热线事务外包后，从财务报表上，曾经是人件费用，归于固定本钱。事务外包扣归于商场费用，或促销费用。职工数量削减，分母变小，均匀每个职工给公司发明的收入添加，突出了企业的创收才干。

　　关于一般的企业来说，热线服务仅仅公司事务流程的一部分，或许是一小部分。整个公司的招聘和训练很难为热线服务定制，因为这个部分人员数量多，人员活动高。所以经过事务外包，运用外包服务商专业的招聘和训练体系，能够在这方面节省资源。

　　自己运营热线中心，直接费用很难直接分摊到热线中心，例如：为热线报务供给支撑的还有许多直接部分，所以这些直接本钱没有直接计入热线运营本钱，但也是不小的开支。 热线事务外包后，整个费用依据合同来核算，是全体的费用。所以整个运转费用通明，防止了隐性本钱。

　　挑选了事务外包办法后，咱们曾经担任热线办理的搭档，并不是无事可做， 咱们要与时俱进，做好自己的人物定位，因为更大的应战在等着咱们。

　　曾经自己运营热线服务时，你是一名办理者，直接参加服务施行和办理，事务外包后，作为甲方，你担任事务质量的监督，及时发现事务存在的问题或危险。曾经你的办理对象是职工或整个团队, 你有权限对职工进行绩效点评，对职工薪资进行设定。现在你面对的是一家公司，两边的权力和责任，要求和处分都界说在合同条款，要依据合同条款进行查核。所以说事务外包后，你的人物发生了改变，对自己的应战更大。 曾经你面对的是个别或集体，现在你面对是企业或集团。 它有财务部分，它有法务部分，假如挑选了一家更为谨慎的专业外包服务商，你面对是专业的协作，你的应战会更大。

　　尽管应战很大，可是也要厘清思路。事务外包后，咱们并不是无事可做，坐收渔利。依据呼叫中心作业相关的标准，把呼叫中心的办理分为7个部分。分别为驱动要素和完结要素。 驱动要素是企业、部分或客户对热线事务的要求，正是因为有了要求，热线服务才有存在的必要。完结要素是为到达这些方针所展开的活动，最首要的内容包含流程设置、现场运营、人员招/训/用/留， 还有最为重要的便是绩效查核。作为甲方，咱们要清晰咱们的要求和方针。

　　事务外包后，关于KPI和成果在合同中有清晰的界说。对成果到达也有相应的处分办法，可是对要害进程进行参加，并进行操控，能够确保成果的安稳性，防止呈现服务质量大起大落的状况。依据自己的阅历，能够在以下三个方面进行操控。榜首，运营标准；第二，发明企业文明和气氛；第三，严把人员上岗资质。

　　首要为项目定制质量办理体系或引进作业标准。假如你的事务在外包之前，现现已过ISO9001质量体系认证，或经过呼叫中心的相关作业标准，那么这些体系或标准文件要持续保存。服务供给商表面上也有ISO9001资质认证或呼叫中心作业标准认证，但这些认证的规模是其企业商业运营办法，并不掩盖每个详细的项目。此外，不同作业的呼叫中心服务，流程有很大的差异，独自请求认证要在事务安稳后，需求很长的周期和许多的文档预备，这些都不是项目短时刻内完结的。

　　为什么为项目定制质量办理体系或作业标准这么重要呢？首要是质量体系和作业标准，是甲乙两方通用的语言和结构，关于流程有清晰的界说，两边沟通起来更顺利。做一件作业有许多的办法，能够说条条大道通罗马。引进质量操控体素，便是先指定一条路途通到罗马，然后再探究出最佳的路途。

　　为了缩短流程预备的时刻，最有用的办法便是引进作业标准。作业标准是优秀企业作为标杆，依据这些优秀企业最佳实践总结而成。是现成的体系，能够很快向优秀企业看齐。可是一个项目要从久远的视点，坚持质量的安稳性，ISO9001质量体系也是有它的适用性。ISO9001更着重进程的辨认，经过进程操控发生增值，经过PDCA的持续改进到达质量方针。ISO9001会定时经过内审或外审来验证质量体系的适宜性，充沛性和有用性。说起ISO9001质量体系和呼叫中心的作业标准，个人的了解是渔和鱼的联系。

　　在现场运营方面，外包服务商有许多的阅历，在这里不做胪陈。依据个人阅历，公司文明的气氛显得尤为重要。热线职工代表一个品牌或企业，与客户直接进行沟通，品牌的认同感或品牌决心会直接影响到职工的服务质量。能够在以下三个方面来表现品牌文明的认同：

　　榜首，标准和标准：前面也说到，主张持续保存原有的标准和标准，让服务进程的每一个进程都表现企业对服务的了解。当然，假如热线事务是从无到有，直接依赖于外包服务商来树立，这时也要多参加，把一个品牌对服务的了解表现在你的流程和标准中。

　　第二，体系的同享：热线事务外包后，从物理上这个事务与公司其他的部分别离开来，但实践上仍是公司全体事务流程的一环。经过体系升级或常识同享，一线服务人员和后台支撑人员严密协作，构成团队。

　　第三，作业室环境的装饰和安置在表现品牌文明方面最为直观。 从信息安全的考虑，大型项目根本上都要求独立的作业区域和IT环境，运用这一独立空间， 能够充沛表现品牌的价值观。

　　人员办理包含职工招聘，训练、日常作业的组织和职作业业开展。其间上岗资质的承认最为重要。为什么每一位职工要正式接听客户电话之前一定要经过上岗资质查核？这是热线服务的特色决议的。热线服务同其他服务相同，也是出产和消费一同进行的，并且客户参加整个服务进程。没有严把上岗资质，为客户供给了不合格的服务。尽管仅仅一通一般的咨询，可是经过客户的口碑传达，会影响到更多的人。

　　有些搭档或许会说，不给职工实践训练的时机，职工也不会有担任的才干。怎么处理这个问题？ 首要在教室训练时，要加强role play操练，模仿客户的景象进行操练。在走出教育，进行实践接听客户的咨询时，要有训练师或质检人员进行1对1教导，一旦呈现的特殊状况，能够当即弥补。

　　前面和咱们同享的内容，根本上是呼叫中心事务外包时遇到普遍性的问题。自己一向担任IT产品的技术支撑服务，所以关于IT产品热线服务外包，又详细有哪些特色和应战。

　　说起IT产品的热线服务，还得从当时IT环境说起。咱们咱们赶上了好的年代，从咱们运用的智能手机上就能够感受到这种剧烈的改变。首要是：

　　第二，IT新技术一日千里，像Wi-Fi和云数据都应用到了产品中，所以要求客服代表不断学习新的常识。

　　作IT技术支撑比曾经更难，由此给办理人员带来应战，办理人员特别是项目司理也要不断学习，才干了解技术服务的真实特色。其次，训练难度添加， 许多职工因为无法习惯这种训练和查核，流失率添加。当然，流失率高是整个作业面对的课题。

　　服务供给商在挑选项目司理时，更重视项目司理沟通才干，因为这一人物要与甲方沟通，还要与内部搭档沟通。所以沟通很重要。因为IT服务的特色，特别是现在IT技术支撑的难度添加，所以项目司理也有必要真实了解IT产品常识。

　　为什么着重项目司理要把握IT常识？ 因为办理水平进步需求较长时刻实践和总结来进步。而IT常识需求有耐性，踏下心来学习。假如一个项目司理不明白IT常识或IT产品，关于甲方反应的问题，很难深化的剖析，根本上依赖于部属。而部属根本上都是为该项目新招聘上来的，数据剖析的阅历缺乏，也找不到问题的中心。所以说：外包服务商会呈现懂办理的人不明白技术，懂技术的人不明白办理的问题。

　　项目司理对IT产品学习才干缺乏，很难在整个团队中心构成学习型的团队气氛。 你想IT技术支撑招引职工的当地，便是能够不断学习到新的常识。不是学习型的团队无法有用凝集职工的注意力，一定会影响活动率。现在IT产品热线服务的训练难度添加，人员活动率又居高不下，所以训练频率会很高。一同职工离任的突发性强，经常是说不来上班明日就不来了，使运营措手不急。

　　面对这种现状，按时刻办理的思路，把训练分红轻重缓急四种景象。当然，咱们最不乐意看到的便是这种说走就走的景象。关于这种景象，运用转岗训练。转岗训练不需求做根底训练，能够直接进行专业常识的训练，所以能够缩短训练周期，赶快上岗。现在IT产品功用杂乱，经过技术分组，职工不需求把握一切的产品线，下降职工训练的难度。

　　职工把握更多的产品技术后，现场运营能够更充沛排班，进步职工的运用率，给公司带来价值。在给公司带来价值的一同，也要给职工带来报答，便是对多权限资质的职工能够拿到更多的薪资。

　　因为训练本钱很高，假如职工参加训练的主动性不强，训练作用会大打折扣。变被动为主动，变会集脱产训练为自学。自学后请求资质考试，经过会直接表现在职工的根本薪资上。

　　关于要害岗位，要有备份机制。关于要害岗位，自身的岗位薪酬就应该更高。在多权限的职工中，选拔出的备份人员能够再次得到薪资进步的时机。这种备份人员的训练，也完全能够经过职工自学完结。

　　把省下来的训练本钱，用来鼓舞职工的自学，一同，在要害岗位人员缺失时，很快候补或弥补上，削减公司的丢失。当然，最为重要的是严把招聘关，挑选性情或作业需求相匹配的人才。

　　方才也说到：整个作业面对人员流失率高的景象。也或许是职工成长的家庭级结构变了，也或许是整个社会风气变了，人们没有耐性一向做一件作业。可是人的实质仍是喜爱与人共处，而作业是最好的与人共处的办法。让每一个人都参加到作业中，体会到主人翁的责任感。或许没有有用的办法，给咱们引荐一个办法便是全员质量办理。

　　全员质量办理便是让每个职工都参加到作业中，对自己担任的作业进行考虑，发现能够改进的时机，经过提案参加进来。每一个改进都会得到公司的必定和鼓舞。职工在提案的一同，不只体会到荣誉感，并且能够学习到许多的办法。这些办法都是在校园里没有接触到的。这种活动没有约束力，是自我启示和彼此启示的办理办法。

　　这种办法在其他国家现已取得了很好的作用。咱们的社会正在阅历从经济潜发到达经济兴旺的进程中，其他国家阅历的作业，现在咱们正在阅历着，学习一下其他国家的阅历，关于咱们的作业有协助。

　　咱们挑选事务外包办法，是因为咱们想信和服务供给商一同，能够完结1+1》2，咱们的协作不只限于现在，咱们更着眼于更长的周期， 一同咱们和更多项目相关的专家一同作业和沟通，体会不同的企业文明。